IuK-Gesamt-Strategie

Die Veränderungen im IuK-Bereich zielen einerseits darauf ab, die Kern- und Supportprozesse der Universität und somit alle Mitarbeiter und Studierenden in ihren Aufgaben in Forschung, Lehre, Studium und Verwaltung optimal durch IuK zu unterstützen. Dazu sind die Prozesse, ihre gegenwärtige IuK-Unterstützung und der (zusätzliche) Bedarf der Nutzer zu ermitteln und mit dem aktuellen Angebot an IuK-Services abzugleichen. Andererseits müssen die knappen Ressourcen und die fehlende Koordination auf Seiten der IuK-Anbieter durch das Aufdecken von Synergie- und Effizienzsteigerungspotenzialen bei der Erbringung und Weiterentwicklung der Serviceleistungen berücksichtigt werden. Kernelemente der IuK-Gesamt-Strategie sind daher aus Sicht der Nutzer eine optimale Gestaltung des IuK-Service-Angebots der Universität sowie aus Anbietersicht eine Optimierung der Strukturen und Prozesse zur Service-Erbringung. Die Verbesserung der IuK-Organisation soll durch den Aufbau des IT-Servicezentrums (ITS) erreicht werden. Dieses soll – quer zu den weiterhin bestehenden Institutionen der IuK-Anbieter – alle an der Erstellung von IuK-Services beteiligten Einrichtungen und Personen unter der Leitung eines IuK-Gremiums (ITS-Lenkungsrat), das die Aufgaben eines CIO übernimmt, zu einer durch die IuK-Gesamt-Strategie aufeinander abgestimmten und gemeinsam gestalteten Leistungserstellung zusammenführen.

Integrationsstrategie

Die Universität Augsburg versteht Integration im IuK-Bereich allgemein als Zusammenführung von Bestehendem und als Einbindung von Neuem in Bestehendes. Die Integrationsstrategie beschreibt, wie dies geleistet wird. Auf der technischen Ebene werden Daten, Systeme und Oberflächen integriert, um durch Standardisierung und Konsolidierung sowie durch (Teil-)Automatisierung und Virtualisierung einen geringeren Betreuungsaufwand und eine bessere Nutzung der vorhandenen Ressourcen zu erreichen (Anbietereffizienz). Für die Anwender ergeben sich als positive Effekte der technischen Integration beispielsweise eine einfachere Nutzung der Anwendungen, durchgängig mit IuK unterstützte Prozesse und eine höhere Datenqualität (Kundenbedarf). Die Integrationsmaßnahmen müssen jedoch über die technischen Aspekte der Zusammenführung bei Service-Angebot und -Erbringung hinausgehen. Gleichermaßen muss die Zusammenarbeit der beteiligten Personen im Hinblick auf deren individuellen Bedarf, ihre Gewohnheiten und Kompetenzen im Vordergrund stehen. Zudem müssen sich die Verbindung von Strukturen und Prozessen sowie die Überbrückung von kulturellen Unterschieden zwischen den beteiligten Personengruppen in entsprechenden Integrationsmaßnahmen niederschlagen. Sowohl im Strukturprojekt als auch in den neun inhaltlichen Teilprojekten werden Maßnahmen zur Integration auf allen drei Ebenen umgesetzt.

Innovationsstrategie

Innovationen im IuK-Bereich können beispielsweise im Einsatz neuer Technologien, in besonderen Service-Angeboten und in neuartigen Betriebskonzepten oder Prozessen zur Serviceerstellung bestehen. Etwa die Web 2.0-Technologien eröffnen neue Möglichkeiten für IuK-Services zur Unterstützung der Lehre/des Studiums; innovative Produkte zur Virtualisierung von Servern und Storage ermöglichen Integration auf der technischen Ebene für mehr Effizienz und Effektivität in der Serviceerbringung. Die Innovationsstrategie beschreibt die Vorgehensweise, wie Innovationen im IuK-Bereich geschaffen und gefördert werden. Sie bezieht dabei einerseits die Erfahrung ein, dass die erfolgreiche Einführung von Neuerungen wesentlich von deren Orientierung am Bedarf der Nutzer und der Partizipation von Lead-Usern an der gesamten Entwicklung abhängt. Andererseits zielt die Innovationsstrategie darauf ab, Wissenschaftler und Studierende in die Entstehung von IuK-Innovationen einzubeziehen, um bereits vorhandene innovative Impulse gezielt aufzugreifen und ihr fachliches Know-how im Bereich der neuen Technologien als Ressource zu nutzen. Ein wesentliches Element der Innovationsstrategie ist also die mehrfache Einbeziehung der Nutzer: Sie wirken mit bei der Erhebung von Anforderungen (Bedarfsanalyse), bei der Einbringung von wissenschaftlichen Modellen und Befunden sowie von Know-how über neue Technologien (Impulsgeber) sowie bei der tatsächlichen Entwicklung und dem Test der Innovationen (Entwickler). Dazu soll ein universitätsweiter, standardisierter Innovationsprozess entwickelt und etabliert werden sowie entsprechende Strukturen geschaffen werden. Mit der Innovationsstrategie beabsichtigt man einerseits die bereichsübergreifende, ressourcenschonende und gezielte Entwicklung von Innovationen sowie deren koordinierte Integration in die Hochschule. Andererseits wird im Rahmen des Innovationsprozesses eine hohe Akzeptanz für die entwickelten Innovationen erreicht, indem regelmäßig der Bedarf der Nutzer und Anbieter erhoben wird und die Ideen bzw. Aktivitäten einzelner Hochschulangehöriger (Bottom-Up-Initiativen) durch das ITS aufgegriffen sowie institutionell unterstützt und koordiniert werden (Top-Down-Strukturen). Der zweite grundlegende Aspekt der Innovationsstrategie ergibt sich aus der bereichsübergreifenden Kooperation im ITS-Innovationsprozess: Innovationen entstehen aus der Zusammenarbeit von Experten aus unterschiedlichen Bereichen sowie von IuK-Anbietern und -Nutzern und aus der damit zusammenhängenden mehrperspektivischen Bearbeitung eines Themas.

Servicestrategie

Der Fokus auf Serviceorientierung im IuK-Bereich zielt darauf ab, für alle Nutzer ein hochschulweites Gesamt-Angebot an IuK-Services zu schaffen, das transparent und qualitativ hochwertig sowie an ihrem konkreten Bedarf ausgerichtet und einfach nutzbar ist. Gleichzeitig sollen die Strukturen und Prozesse zur Service-Erbringung auf Seiten der Anbieter effizienter werden. Die Service-Strategie beschreibt die Vorgehensweise, wie die Zusammenführung, Verbesserung und Weiterentwicklung des Service-Angebots auf der einen Seite und die Reorganisation der internen Strukturen und Prozesse zur Service-Erbringung auf der anderen Seite angegangen werden. Dabei löst die Servicestrategie das Spannungsfeld zwischen der Forderung der IuK-Anbieter nach Standardisierung und den heterogenen Bedürfnissen der Nutzer, die ihre Anforderungen in Form von Diversität im Angebot abgebildet sehen möchten, konstruktiv auf: Ausgehend von umfassenden Bedarfserhebungen werden bei ähnlichen Nutzeranforderungen einheitliche Lösungen implementiert (z.B. bei der Adressverwaltung); unterscheidet sich jedoch der Bedarf der verschiedenen Nutzergruppen so deutlich voneinander, dass ein einziges Produkt nicht zweckmäßig erscheint, wird eine sogenannte „Portfoliostrategie“ verfolgt. Dabei wird den Anwendern eine begrenzte Auswahl an Alternativlösungen angeboten, die als modulare Lösungen mehrwertschaffend integriert werden (z.B. bei der virtuellen Unterstützung der Lehre), und die somit – bei überschaubarem Ressourceneinsatz auf Anbieterseite – die Mehrzahl der Nutzeranforderungen optimal erfüllt. Ausgangspunkt der Servicestrategie ist die Zusammenführung der bisherigen IuK-Angebote zu einem universitätsweiten, aufeinander abgestimmten und hinsichtlich des Nutzerbedarfs optimierten Gesamt-Angebot an IuK-Services (Integration, Bedarfsorientierung und Reorganisation) sowie die kundenfreundliche Darstellung des Service-Portfolios in Form eines Service-Katalogs(Transparenz). Als dauerhafte Kernelemente der Servicestrategie sind auf der Anbieterseite ein Prozess zur permanenten, bedarfsorientierten Weiterentwicklung des Service-Portfolios (in enger Abstimmung zum Innovationsprozess) sowie effiziente und integrierte Standard-Prozesse zur Erbringung der Services im Rahmen von bereichsübergreifenden Servicegruppen (siehe Strukturprojekt und z.B. Cluster IT-Basis) zu etablieren. Auf Kundenseite soll die Transparenz und einfache Nutzbarkeit der Services als weiteres Element der Servicestrategie dadurch sichergestellt werden, dass für alle Services aktuelle Informationen zu Ansprechpartnern und Leistungsumfang zur Verfügung stehen, dass ein Kundenbüro eingerichtet wird und systematische Informations-, Schulungs- und Beratungsangebote als begleitende Serviceleistungen zu allen IuK-Services angeboten werden, um den Nutzern die kompetente Anwendung der technischen Lösungen zu erleichtern.