Projektbeschreibung

Ziel des Projekts im Bereich value-based Customer Relationship Management war es, die Vielzahl von heterogenen Vertriebsprozessvarianten bei der Siemens AG anhand von Ähnlichkeitsmerkmalen zu sogenannten Vertriebsgeschäftstypen zu bündeln, Erfolgsfaktoren für die Vertriebsgeschäftstypen zu identifizieren sowie auf dieser Basis zum einen Erfolgskennzahlen und zum anderen IT-Anforderungen für ein einheitliches, rollenbasiertes CRM-System abzuleiten.

Ausgangslage / Zielsetzung

Die Siemens AG agiert mit einem breitgefächerten Leistungsportfolio auf dem Markt (von einfachen Produkten bis hin zu komplexen Projekten), was zu einer Vielzahl von teilweise unvollständig beschriebenen und inkonsistenten Vertriebsprozessvarianten geführt hat. Zudem existiert aufgrund der Organisation in Bereiche/Sektoren eine heterogene und historisch gewachsene Landschaft von CRM-Altsystemen.

Im Zentrum des Projekts stand die Frage, wie Vertriebsprozesse und CRM-Systeme gestaltet und aufeinander abgestimmt werden sollten, um die Vertriebsmitarbeiter bestmöglich zu unterstützen und deren Effizienz zu verbessern.

Vorgehensweise

Durch die Entwicklung eines Konzepts zur Bündelung von Vertriebsprozessvarianten in sogenannte Vertriebsgeschäftstypen konnten wichtige Grundlagen gelegt werden. Darüber hinaus wurden im Rahmen einer deutschlandweit durchgeführten Befragung mit den Vertriebsmitarbeitern Erfolgsfaktoren für jeden dieser Vertriebsgeschäftstypen identifiziert. In einem zweiten Schritt wurden prozessorientierte und frühindikative Erfolgskennzahlen (KPI) zur Steuerung der Erfolgsfaktoren definiert sowie je Vertriebsgeschäftstyp die Anforderungen an die Vertriebsprozesse einerseits und an das CRM-System in Form von IT-Funktionen andererseits spezifiziert.

Ergebnisse

Folgende Ergebnisse wurden im Projekt erzielt:

• Konzept zur Strukturierung von Vertriebsprozessvarianten in Vertriebsgeschäftstypen

• Erfolgsfaktoren und IT-Anforderungen für Vertriebsgeschäftstypen

• Kennzahlen zur Steuerung der Erfolgsfaktoren