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Wissensmanagement und Wissensqualität



Entwicklung eines Modells zur Bewertung und Gewichtung von quantitativem und qualitativem Wissen am Beispiel von Kundenrückmeldungen bei der BMW Group

  • In vielen Branchen und insbesondere in der Automobilindustrie werden die Erwartungen von Kunden an die Produkte immer anspruchsvoller. Ziel vieler Unternehmen ist es daher, die Kundenwünsche zu erfassen und diese bereits in einer sehr frühen Phase die Produktentwicklung einfließen zu lassen.
  • Typisch für die Automobilindustrie (und darüber hinaus) ist es, dass es eine Vielzahl an Informationsquellen von und über den Kunden gibt. Die Art und Weise, in der dieses Wissen vorliegt, sind jedoch sehr divergent. Es gibt z.B. wörtliche Kundenrückmeldungen aus dem Kundencenter und quantitative Befragungen anhand von Fragebogenstudien über die Produktzufriedenheit. Hier wird bereits deutlich, dass die Daten eine unterschiedliche Informationstiefe aufweisen und daraus resultierend ergibt sich die Leitfrage: Wie ist dieses Wissen über und vom Kunden für Entscheidungen innerhalb der Produktentwicklung zu bewerten und im Folgenden zu gewichten? Haben quantitative Daten aus den Kundenstudien aufgrund ihrer Repräsentativität automatisch eine höhere Priorität innerhalb der Entscheidungsfindung? Welchen (wichtigen) Beitrag können und müssen qualitative Daten zur Entscheidungsbegründung leisten?
  • Diese praxisbezogene Problemstellung greift das Dissertationsvorhaben (im Feld anhand eines konkreten Beispiels) auf und möchte anhand theoretischer wie praktischer Bezugslinien ein Vorgehensmodell entwickeln, wie in diesem Spannungsfeld der Wissensqualitäten eine soliden Handlungsentscheidung gefunden werden kann.

Projektbeteiligte